Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.
Implementación
Una organización debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:
- Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.
- Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.
- Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
- Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
- Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización
También existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO, DIS, entre otros. Ejemplos de estas normativas están:
- ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier organización, sin importar tamaño o sector).
- ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibración.
- ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios Clínicos.
- ISO 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los Servicios.
Sistemas de Gestión de la Calidad
Sirven para… Evidenciar
“Proveer confianza, como resultado de demostrar, en el producto y/o servicio la conformidad con los requisitos establecidos
Objetivos de un Sistema de Gestión de la Calidad
PREVENCIÓN: Evitar que se produzcan elementos no conformes
DETECCIÓN: Segregar elementos no conformes
CORRECCIÓN Y MEJORA: Eliminar las causas de no conformidades y mejora de los procesos
DEMOSTRACIÓN: Evidenciar objetivamente que se han cumplido todos los requisitos
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
Objetivo general:
Establecer pautas para la planificación de un sistema de calidad, aplicando una visión
Sistémica y reconociendo su función estratégica.
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
Plan de acción (1):
Preparación del Código de ética para la Organización.
Recopilación de las declaraciones de Misión y Visión, y su relación con el Código de Ética.
Elaboración de la Política de Calidad.
Análisis de los objetivos e indicadores de calidad de la organización.
Conformación del Comité Gerencial de Calidad.
Identificación de requisitos de personal para el área de calidad.
Evaluación de recursos y elementos vigentes necesarios para el SGC para establecer los cambios necesarios.
Consideración de todos los factores que afectarán los plazos de implementación de un sistema de calidad en la institución
LA POLÍTICA DE CALIDAD
Es el documento que formaliza el compromiso de la organización para cumplir con el sistema de calidad establecido.
Contiene el conjunto de directrices generales de una organización con respecto a la calidad
Misión: Define la razón de ser de la organización (establece qué hace y para qué). Es el documento que formaliza el compromiso de la organización para cumplir con el sistema de calidad establecido. Contiene el conjunto de directrices generales de una organización con respecto a la calidad.
Visión: Establece el estado futuro deseado para la organización (es dinámica y puede ser modificada según las interpretaciones de los posibles escenarios futuros).
Código de Ética: Representa el compromiso con los valores a los que asocia la organización (marca una referencia para el comportamiento de sus integrantes).
DESARROLLO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
Descripción del compromiso
Objetivos para la calidad
Indicadores
Política de calidad
La empresa XX mantiene un compromiso constante y renovado para con la promoción de su actividad, la satisfacción de los diferentes usuarios y la calidad de sus procesos. La dirección se esfuerza por mantener un liderazgo activo para la mejora continua y alienta a todo el personal para detectar y sugerir posibilidades de mejora.
Los principales objetivos para el período 2005-2010 son la inclusión de todo el personal en un programa de capacitación para mejorar las comunicaciones internas y externas, la implementación de un sistema informático en red, la reducción del tiempo de entrega de informes, en un promedio de 20 %, para todas las prácticas
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El compromiso de la dirección debe estar orientado a los siguientes aspectos:
•Entendimiento de la política de calidad.
•Implementación del sistema de calidad.
•Despliegue de objetivos.
•Provisión de recursos.
•Sensibilización y capacitación del personal.
ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN
Algunos de los principales aspectos a considerar son los siguientes:
Desarrollo de la documentación del sistema de gestión de la calidad
Análisis de procesos
Personal
Proveedores
Equipos y suministros
Auditorias y autoinspecciones
Satisfacción del cliente
Costos
Pasos a seguir para la implementación del Sistema de Calidad ISO 9000
1.- Compromiso de la dirección general: Definir la política de la calidad de la empresa y trasmitírsela al personal. Asignar los recursos correspondientes y nombrar un representante que coordine las actividades del sistema de calidad.
2.- Establecer un comité de dirección: El comité estará a cargo de la planificación general del proceso de aplicación, impartiendo instrucciones y asignando recursos. Los miembros del comité deben recibir una formación en sistemas de la calidad de la ISO 9000.
3.- Estudio del estado inicial: Se debe realizar un diagrama de flujo indicando la forma en que fluye la información, desde que el cliente hace un pedido hasta su entrega y otro que ilustre las actividades de cada departamento, para así establecer un registro de la documentación existente e incorporarlos al nuevo sistema ISO 9000.
4.- Plan de Acción: Se debe elaborar un plan de acción para establecer el sistema de la calidad de la ISO 9000. En este plan se definen las responsabilidades de los distintos departamentos y miembros del personal, así como los pasos para las conclusión de las actividades.
5.- Documentación del sistema de calidad: Suele prepararse en 3 niveles:
a) Manual de la calidad: Enuncia la política de la calidad, los objetivos de la empresa y descripción del sistema de calidad.
b) Procedimientos del sistema de la calidad: Permite el control de la calidad en cada departamento.
c) Documentos de la calidad (formularios, informes e instrucciones de trabajo).
6.- Aplicación: Debe hacerse por fases para evaluar la eficacia del sistema por área.
7.- Auditoría Interna de la calidad: A medida que se va instalando el sistema es conveniente ir verificando la eficacia por medio de auditorías internas, para controlar que se están siguiendo los pasos previstos.
8.- Certificación y registro: Una vez que el sistema de calidad lleva meses de funcionamiento, puede hacerse una solicitud formal de certificación a una agencia seleccionada. La agencia realiza primero una auditoria, si se encuentra que el sistema está funcionando correctamente, se concede un certificado, por un determinado período, durante el cual se llevarán a cabo auditorias periódicas.
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